呼叫中心系統(tǒng)
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呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
平臺基礎(chǔ)功能
| 項目 | 說明 |
| IVR語音導(dǎo)航 | 支持WEB頁面圖形化方式設(shè)置自助語音流程；含多IVR和多級IVR等功能 |
| ACD分配策略 | 七種ACD分配策略：
1.?區(qū)域優(yōu)先：系統(tǒng)根據(jù)客戶來電號碼來判斷客戶所處的省市，優(yōu)先分配給負(fù)責(zé)接聽這一區(qū)域的座席人員； 2.?上次接聽優(yōu)先：優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶的座席接聽； 3.?技能等級優(yōu)先：根據(jù)座席技能等級分配，技能等級高者優(yōu)先接聽； 4.?登錄順序優(yōu)先：優(yōu)先分配給最早登錄系統(tǒng)的空閑座席接聽； 5.?隨機分配：系統(tǒng)隨機選擇一個在線座席接聽； 6.?最少接聽次數(shù)優(yōu)先：優(yōu)先分配給接聽次數(shù)最少的空閑座席接聽； 7.?最大空閑時長優(yōu)先：優(yōu)先分配給坐席當(dāng)前空閑時長最長的坐席接聽。 |
| 坐席錄音 | 系統(tǒng)支持7*24小時不間斷的對坐席通話進行錄音，可設(shè)定全局錄音開關(guān)。 |
| 權(quán)限管理 | 系統(tǒng)允許對角色和權(quán)限范圍的靈活設(shè)置，為不同的角色賦予不同的功能權(quán)限，默認(rèn)的角色：班長、組長、座席。 |
| 統(tǒng)計報表 | 可以按座席、座席組、隊列、時間段等進行分別統(tǒng)計，含多種報表：
1.?通話明細(xì)表； 2.?系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計表； 3.?評分統(tǒng)計表； 4.?評分明細(xì)表； 5.?座席狀態(tài)統(tǒng)計表； 6.?座席狀態(tài)變化明細(xì)表； 7.?座席通話統(tǒng)計表； 8.?座席錄音明細(xì)表； 9.?隊列統(tǒng)計表； 10.?隊列留言明細(xì)表。 |
| VIP服務(wù) | 支持為某些客戶提供VIP業(yè)務(wù)，讓該VIP客戶享受優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統(tǒng)含VIP專線（指定接入號）和來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP客戶。 |
| 隊列語音留言 | 客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中以及其他語音流程都可以引導(dǎo)客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務(wù)獲得率。 |
| 自定義座席狀態(tài) | 除了系統(tǒng)默認(rèn)的坐席狀態(tài)外，系統(tǒng)支持自定義坐席狀態(tài)；如：吃飯、小休等。此狀態(tài)由管理員統(tǒng)一定義，供所有坐席使用。 |
| 客戶排隊位置播報 | 系統(tǒng)支持隊列排隊等待中定期播報客戶當(dāng)前的排隊位置，并允許客戶根據(jù)語音提示終止當(dāng)前排隊，進入其他呼叫流程，使客戶的體驗更加人性化。 |
| 坐席服務(wù)工號播報 | 當(dāng)系統(tǒng)將客戶來電分配給某一空閑坐席，該坐席接通電話后，系統(tǒng)會主動播報當(dāng)前為客戶服務(wù)的坐席工號給客戶和坐席收聽。 |
| 靈活配置坐席接聽次數(shù)比重值 | 可對坐席接聽的各種電話的類型進行接聽次數(shù)比重設(shè)置，如對普通呼入、盲轉(zhuǎn)、三方等電話設(shè)置不同的接聽次數(shù)，保障ACD分配策略中的最少接聽次數(shù)算法更合理，使得分配更接近真實情況。 |
?坐席功能
| 登錄/登出 | 坐席人員使用自己唯一的工號進行登錄/登出操作，支持坐席登錄初始狀態(tài)自主設(shè)置。 |
| 坐席狀態(tài)更改 | 允許坐席根據(jù)需要選擇一種狀態(tài)表示當(dāng)前坐席所處的狀態(tài)，含系統(tǒng)預(yù)留狀態(tài)和自定義坐席狀態(tài)；當(dāng)前系統(tǒng)預(yù)留的狀態(tài)有：空閑、忙碌、離開、手動外呼中。 |
| 來電彈屏 | 坐席振鈴或接聽來話時，根據(jù)平臺告知的客戶來電號碼、隊列信息等自動彈出客戶資料（客戶資料需由CRM提供）。 |
| 呼叫坐席 | 坐席與坐席之間可以互撥；呼叫發(fā)起前能夠可視化顯示當(dāng)前系統(tǒng)所有在線坐席狀態(tài)。 |
| 坐席外撥 | 支持座席在空閑狀態(tài)時使用“手動撥打外線”功能，選擇出局線路號碼進行外呼。 |
| 保持 | 座席在通話過程中可以使用“保持”功能保持當(dāng)前呼叫，向用戶側(cè)播放等待音。 |
| 取消保持 | 座席對處于通話保持的電話使用“取消保持”功能解除對用戶的保持，停止向用戶播放等待音，恢復(fù)當(dāng)前通話中。 |
| 盲轉(zhuǎn) | 座席在通話過程中可以使用“盲轉(zhuǎn)”功能將客戶來電轉(zhuǎn)接至其他座席；呼叫發(fā)起前能夠可視化顯示當(dāng)前系統(tǒng)所有在線坐席狀態(tài)。 |
| 應(yīng)答 | 當(dāng)坐席使用內(nèi)置軟電話登錄時，可以使用“接聽”功能將處于振鈴狀態(tài)的分機電話接通。 |
| 來電轉(zhuǎn)接 | 座席在通話過程中可以使用“轉(zhuǎn)接”功能將客戶來電呼轉(zhuǎn)到相應(yīng)的流程，支持：轉(zhuǎn)隊列、轉(zhuǎn)IVR。 |
| 三方通話 | 座席與客戶通話過程中可以使用“三方”功能邀請第三方座席加入到當(dāng)前通話中，實現(xiàn)三方共同通話。 |
| 取消三方通話 | 當(dāng)電話處于三方通話時，允許發(fā)起三方邀請的坐席使用“取消三方”功能將被邀請的第三方坐席掛斷，回到兩方通話。 |
| 詢問 | 座席與客戶通話過程中可以使用“詢問”功能發(fā)起呼叫向第三方座席進行咨詢，此時客戶的電話處于保持狀態(tài)，聽不到坐席和被詢問坐席的通話內(nèi)容。 |
| 取消詢問 | 當(dāng)電話處于詢問狀態(tài)時，允許發(fā)起詢問的坐席使用“取消詢問”功能，取消坐席和被詢問坐席之間的通話，坐席返回和客戶通話。 |
| 詢問轉(zhuǎn) | 當(dāng)電話處于詢問狀態(tài)時，允許發(fā)起詢問的坐席使用“詢問轉(zhuǎn)”功能，將客戶來電轉(zhuǎn)給被詢問坐席，詢問轉(zhuǎn)成功后被詢問坐席和客戶建立兩方通話，發(fā)起詢問的坐席電話從會話中退出。 |
| 評分 | 完成為客戶的服務(wù)后，坐席可根據(jù)場景需要使用“評分”功能將客戶來電轉(zhuǎn)到評分流程，根據(jù)語音提示引導(dǎo)客戶完成對座席服務(wù)的評分。 |
| 環(huán)回測試 | 座席在空閑狀態(tài)下可以使用“環(huán)回測試”功能對坐席綁定的分機進行自檢，系統(tǒng)會主動發(fā)起到該坐席的自檢回呼電話，避免由于線路等原因造成客戶來電送到坐席，而坐席無法接聽的情況。 |
| 掛斷狀態(tài)設(shè)置 | 當(dāng)坐席通話掛斷后，可選擇是否將當(dāng)前座席狀態(tài)置為“后處理”或者“空閑”狀態(tài)；此功能可避免座席通話掛斷后來回切換狀態(tài)的重復(fù)操作。 |
| 監(jiān)控（高級功能） | 班長或者有權(quán)限的座席能夠使用該功能實時監(jiān)控當(dāng)前系統(tǒng)的座席狀態(tài)、客戶排隊情況、通話情況等，支持對選中座席進行監(jiān)聽、密語、強插、強拆等操作。 |
| 監(jiān)聽（高級功能） | 對于有權(quán)限的坐席可使用“監(jiān)聽”功能對其所選擇的坐席通話進行監(jiān)聽操作。 |
| 密語（高級功能） | 對于有權(quán)限的坐席可使用“密語”功能對其所選擇的坐席通話進行密語操作；此時客戶無法聽到發(fā)起密語操作的坐席對被密語坐席的通話內(nèi)容。 |
| 強插（高級功能） | 對于有權(quán)限的坐席可使用“強插”功能對其所選擇的坐席通話進行強插操作；客戶、被強插的坐席、發(fā)起強插的坐席進入三方通話。 |
| 強拆（高級功能） | 對于有權(quán)限的坐席可使用“強拆”功能對其所選擇的電話的服務(wù)坐席進行強拆操作；此時客戶與發(fā)起強拆的坐席通話，被強拆坐席的電話將被掛斷 |
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